Какви инструктажи получават операторите в UK, поемащи обажданията за Universal Credit

   

01.11.2018 г.

 

 

Няма човек, който да обича да звъни на институции и компании. И явно има защо. Бейърд Тарпли (на снимката по-долу) - бивш оператор в телефонната централа на Universal Credit, разказва как неговите мениджъри от Министерството на труда и пенсиите (Department for Work and Pensions  - DWP) са го обучавали как бързо да приключва разговорите с хората, които се обаждат със запитвания относно Universal Credit и да не решава проблемите им.

 

Ето неговият разказ от първо лице:

 

 

 

 

Universal Credit е система, която бе обречена да не работи от самото начало, но така се стекоха обстоятелствата, че ми се наложи да бъда част от екипа й.

Бях безработен в продължение на 4 месеца и получавах Jobseekers’ Allowance. През това време кандидатствах за работа на много места. Първата оферта, която дойде, бе от телефонната централа на Universal Credit и побързах да я приема, защото исках бързо да започна работа.

 

В началото трябваше да премина през 6 седмично обучение. То включваше попълване на кандидатури за Universal Credit от гледната точка на различни видове кандидати – самотна майка, мъж със здравословен проблем и т.н. Случаите, които разглеждахме бяха много елементарни и не ни подготвиха за реалността, която е много по-сложна. Например, едно от обажданията, които получих след като официално започнах работа, бе от самотна майка, настанена във временно жилище, работеща на договор за нулеви часове, с дете с увреждания, получаващо Disability Allowance.

 

Освен това, обучението беше напълно безсмислено, защото докато завърши, много от правилата вече се бяха променили, а наред с това DWP за пореден път актуализира ненужно сложната си IT система., За да ни уведомят за новите законови промени, от DWP просто закачаха бележки на корковото табло в офиса, където работех.

 

След като минаха 4 седмици от началото на обучението, започнахме да работим с инструктори, които ни тренираха за нашите реакции при различни случаи. Инструкциите им обаче си противоречаха. Един от тях, например, ни каза да отказваме кандидатури за Universal Credit, ако кандидатът не се обади да резервира час, в който да представи доказателства, в рамките на 1 месец след първоначалната кандидатура. Друг пък каза директно да отказваме, ако кандидатът за Universal Credit не се обади до 2 дни след първоначалния му контакт.

Правилата за изплащанията на Univeral Credit бяха интерпретирани по различен начин от различните представителства на Jobcentre Plus. Те, също така, вземаха противоположни решения при идентични случаи и имаха различни административни практики. В офиса дори имаше шеги за това на кои представителства на Jobcentre Plus може да се разчита да свършат работа и на кои – не.

 

Инструкторите ни казваха да разкарваме обаждащите се в телефонната централа по най-бързия начин, като ги отпращаме към сайта на Universal Credit, дори и в случаите, когато човекът отсреща не е способен да използва компютър. Ефектът на тази тактика, бе да създава повече проблеми за хората и автоматично да ги наказва със спиране на плащанията им заради елементарни неуредици, които могат да се решат по телефона за броени минути.  

 

От DWP връчиха на всеки телефонен оператор списък с нещата, които да казва при определени запитвания. Този списък бе наричан „the deflection script” (сценарий за отклоняване на обаждането). От този списък ставаше ясно едно - целта на системата е въпросите да не се решават, а хората да бъдат обезсърчавани и карани да затварят телефона по-бързо.

 

В списъка фигурираха една камара безполезни фрази, като например:

 

I’ll put a message on your journal

„Ще сложа бележка на вашия журнал.”

Журналът е списък с всички действия, направени от човека, кандидатстващ за Universal Credit. Целта на въпросната бележка е тя да бъде видяна от човека, който обработва кандидатурата и той да се свърже с кандидата за допълнителна информация. Това никога не се случваше.

 

„I have to send a handover”

„Ще предам тази информация.”

Както в горния случай - обещание, че информацията ще бъде предадена на Jobcentre Plus или на служителя, който обработва кандидатурата. Но дори и да предавахме информацията, където трябва, тя никога не се вземаше под внимание.

 

„Speak to your work coach.”

„Говорете с вашия кариерен ментор.”

Кариерният ментор при Universal Credit е човекът, който трябва да ви помогне да си намерите работа или да увеличите работните си часове.

 

„Contact Citizens’ Advice Bureau.”

„Свържете се със Citizens’ Advice Bureau.”

 

Инструкциите бяха да се извиняваме много, защото реално не можехме да помогнем с нищо. Трябваше да казваме „ето ви телефонът на общината” или пък „ето ви телефонът на неправителствената организация, която може да ви помогне да се справите с дълговете си”.

Накратко – обърнете се към някой друг и не ни занимавайте със себе си.

 

За хората, които се обаждаха на телефонната линия на Universal Credit всяко  обаждане бе лотария.

В някои от дните, все пак, бяхме инструктирани да помагаме на хората, но в други – ни казваха да не отговаряме на никакви въпроси, да не предприемаме никакви действия или просто да казваме, че ще предадем информацията на човека, занимаващ се с обработката на кандидатурите. 

 

Проектът Universal Credit не е провал само заради правителствената политика, заложена в него, но и заради неумението на администрацията да обслужва казусите на хората. IT системата зад него не може да се справя с трудните ситуации. DWP обаче не приема никакви критики за нея, защото по думите им, тя постоянно „еволюира и се подобрява.”

 

Разочарован от системата, напуснах телефонната централа на Universal Credit през юли 2018 г. Оттогава единствените промени там са в терминологията, която се използва, а промяна в инструкциите от DWP няма как да има ....”

 

След като разказът на Бейърд Тарпли бе публикуван от Sky News говорител на DWP заяви:

 

„Твърденията на г-н Тарпли са напълно неверни. Обучението на нашите служители в телефонната централа е изключително сериозно и цели те да могат да се справят с всички възможни случаи. Нямаме политика да караме хората да не ни се обаждат.”

 

Източник: news.sky.com

 

_________________________________

#Universal Credit #Великобритания #бюрокрация #администрация #обаждания #телефонна централа #система


Четете последния брой онлайн


АРХИВ

    

Къде можете да намерите вестника

Вашият пощ. код:  

Брекзит: Край на фантазиите...


EE и Virgin Media отнесоха солидна глоба...


Ако ще си правите хотелска резервация в ...


Повечето британци искат компромис по Бре...


Последният бюджет на UK - малко лейкопла...


Дума на 2018: От тази година нататък шун...


Шестте най-големи грешни стъпки досега н...


Пак стачка: Да се запознаем с „лошите” р...


Има нови центрове за безплатна помощ за ...


Натиснаха за това женомразството да бъде...


„Враждебната” за имигранти от ЕС среда т...


Вдигнаха мерника на измислените такси, к...


Вечният страх на хората с увреждания в U...


Три „В”-думи, придаващи специфичен брит...


Брекзит? Какъв Брекзит?: Сватбарският Bu...


Нова монета от 50р щяла да празнува Брек...


Какви инструктажи получават операторите ...


Home Office: Как да кандидатстваме за se...


Най-накрая решиха да поощрят изрядните н...


Нов сайт автоматично ви превключва на на...


Великобритания - най-големият консуматор...


Кои са любимите на джебчиите линии на ло...


Всичко за новите правила на Wizz Air отн...


Ако обичате овесените закуски на Quaker ...


Имаше една сесия на ЕП, посетена от всич...


Предколедна мисия: Sainsbury's пуснаха п...


И въпреки целия този хаос, нови парламен...


Можете да задържите намерената на улицат...


Четири ключови държави в Брекзит прегово...


Ако пострадате при инцидент с нож в Лонд...


От догодина ще правят автоматична заверк...


След големия митинг в Лондон вече има ра...


И на това му се видя краят: Само в 2 дър...


9 животни, чиито имена означават и самос...


Познайте коя е най-честата причина за от...


А междувременно NHS ще бори самотата на ...


Да не вземете да се изненадате: Идат по-...


Хората напускат Лондон заради жилищните ...


Писмо от Home Office окончателно изясни ...


Как да се ориентираме коя от 9-те типа к...


Превод, моля: Какво ви казват британците...


При no-deal Брекзит, цигарените опаковки...


Нов паник-проект: Превръщат магистрала в...


Daily Mail: Разследвайте частните „парки...


В навечерието на капитулацията на Тереза...


Ефектът от no-deal Брекзит ще е равен на...


Широко рекламираната реформа Universal C...


Правителството започва да брои калориите...


Нов октомврийски гостенин в дома ви - ло...


Дестинация - Дарби: В кои британски гра...


„Как да проституираме безопасно” - съвет...


Любопитният случай с намаляващите банкно...


Общините ще борят безредиците си след Бр...


Пореден кралски търтей: £2 млн. държавни...


10 важни неща за имиграционната политика...


Брекзит щял да даде още един коз на брит...


Математиката на червения автобус: Изчисл...


Tesco официално даде старта на новия биз...


7 типа жилища, които съществуват във Вел...


Правило: Бъди нелоялен към доставчиците ...


Коментар: Саморазрушителното невежество ...


От 1 октомври UK полицията вече не се за...


Къде живееш ти - в „пилешката” или в „ка...


Банките вече ще ви връщат парите, дори к...


След скандала с 4-те млн. ужилени от моб...


Като не ни щат, да идват индийците: Прик...


Дискриминация в действие: Кога ще видим ...


Един стрес по-малко: No-deal Брекзит май...


Когато компаниите в UK ви тикат към отка...


Биха официална тревога и за още една Бре...


Нова законова поправка ще забрани да се ...


За първи път в UK закъсалите с битови см...


Банките постоянно ни уверяват, че е по-е...


Недоразумението Council Tax облагодетелс...


В Лондон остана само едно жилище на цена...


10 странни неща, които британците правят...


Коя ли е държавата, където почувствалите...


4 млн. ужилени: Ако сте на телефон от EE...


Кой колко слага на масата или една стати...


Ягуарът не ще да скача: Jaguar и Land Ro...


Какви инвестиции е направил ЕС във вашия...


Не е само в България: Тукашните „low-fat...


Шега няма: Пред Брекзит-а останаха 2 изб...


Ново NHS приложение ви казва дали изписа...


Къде стои Великобритания по приходи от д...


Кашон-мания: Днес всяка втора онлайн пок...


Едно от малкото планирани облекчения за ...


Честито: Официално иде краят на две дежу...


Пътувайте, бре: TfL ще строи квартири за...


Най-големият ужас на британеца ли? Да му...


Купувайте месото цяло: По супермаркетите...


„Портмонета на колела”: Ще вдигат данъка...


Две нови карти: Брекзит не само раздели ...


Ново: Ще тестват зрението на шофорите по...


Забраняват движението на дизелови и бенз...


Енергийните доставчици усилено се опитва...


В британския сандвич, британски е само х...


Линията Crossrail няма да огрее живота н...


Доста голяма глътка въздух за замрелия п...


GP-тата във Великобритания получават пар...


Британският бизнес повече не може да чак...


Доколко е легална в UK защитата, която в...


Намаляват продажбите на картофи в UK зар...


Купете си бурканче мед и не занимавайте ...


Истината не е в Лондон, а около Лондон: ...


Дигитализирана неволя: Бездомните в UK щ...


4+1 конника на апокалипсиса препускат къ...


Догодина найлоновата торбичка става по 1...


Популярното във Великобритания кокосово ...


Отпускат £100 млн. за борба с бездомност...


В кои райони на Лондон е най-рисковано д...


Няма край на постоянното бърникане на Ry...


История: Днешната банковата измама в UK ...


По новите критерии, кандидат-студентите ...


Велики: Как се залага камера-капан в Лон...


Принуждават доставчиците на телеком услу...


Таван за цените на ел. енергията от тази...


Дигитални времена: За първи път, Netflix...


Нова книга на пазара: UK не са изобретил...


А може би всичко днес се дължи на и това...


Само в Англия разводът е превърнат в дож...


На какво се дължи рекордната престъпност...


Британският съд затегна причините за раз...


Една от новите мишени на HMRC - хората, ...


Всички в кошарата: Universal Credit ще з...


Как да започнем своя делови имейл в UK: ...


Важно: Settled Status ще се предлага по ...


Дотук с банковата тайна в UK – HMRC осиг...


14 рядко глупави грешки в историята на б...


Изследване класира чипсовете в UK според...


Лондон и хората в него са най-недолюбван...


Ученическите поли в 40 британски училища...


Въведоха първите „жълти картони” за шофо...


Общините доста успешно кърпят бюджет с н...


Последна статистика: Банките в UK затвар...


В UK вече се строят, не социални, а „дос...


Защо CCTV камерите в Лондон са безполезн...


Пригответе пръстите си – до края на 2018...


9 неща, които кралските особи в UK не е ...


Купувайте си българска сол: До какво вод...


Следващият път кажете смело на велосипед...


Важно: Готвят масово данъчно категоризир...


10 топ експоната на Британския музей...


Кога хазяинът има право да влиза в кварт...


Работещи във вериги за бързо хранене съв...


Кога детето ви може да отсъства по време...


Кои ще са лекарствата, които вече няма д...


Само за 2 години UK се превърна от стран...


Кои са професиите, които надуват автозас...


Две UK банки забраниха внасянето на пари...


Безконтактната карта може и да е по-удоб...


Поне една добра новина от Брекзит: Спаси...


Следващ имиграционен скандал - блокиране...


Какво яде Великобритания? Истината за 10...


Суета: За първи път в канализацията на Л...


Етническият Лондон - картина в 4 цвята...


Национална карта на Лондон: Коя нация ко...


Без бради и дълъг престой в тоалетната -...


10-те лондонски района с най-голямо нама...


Откъде идват многото днешни „Circuses” (...


Как се сравнява наемането на квартира в ...


Мисия: „Поздрав по британски”...


Какъв е оптималният аванс от време за ре...


Каква е вероятната възраст на плодовете,...


6 министри + Тереза заработват и като ха...


Половината кандидати за общинско жилище ...


Магазините по улиците в UK чезнат, а на ...


9 предупредителни знака, които можете да...


Размерът на стаите в британския дом дото...


Кой е най-старият град във Великобритани...


Крадец в дома ви: Докъде можете да стигн...


Искате да разберете британската данъчна ...


Как да различим коя сграда в Англия е „...


Сигналът за лош хазяин до местната общин...


29-ти март мина - кои са основните остав...


Какво е новото в новите правила за МОТ, ...


Ново от 1-ви април: Директна глоба до £1...


10 истини, които не можете да кажете на ...


Вече дори обикновените лекарства против ...


Кои са британските градове с най-младо и...


„Циничните” опаковки - новото тихо присъ...


От догодина на търговските обекти ще има...


Очи на четири: Можете ли да видите скрит...


Трите най-чести причини за отказ на плащ...


8-те нови популярни измами през 2018 г, ...


В България има адвокати, а в UK има Lawy...


Длъжни ли сте да работите, докато тече п...


От Experian се канят да вписват всяко (н...


Нов закон в UK: Авиокомпаниите да си вад...


Важно: Всичко за кандидатстването ни за ...


4 гледки в британския дом, които дивят ч...


Кои са линиите на лондонското метро с на...


Вероятността пак да има такси за роуминг...


Sunday Times: Най-добрият град за живот ...


Пощадиха медните монети, но войната срещ...


От 6 април влиза промяна, която ще облек...


Monzo, Atom, Revolut и Starling - всичко...


PayPal - най-популярният начин за разпла...


Вече няма да зависим от милостта на част...


Кратка бе потребителската радост в UK сл...


И докато цените на имотите падат, ипотек...


Една история с мъртъв охлюв и 6 други сл...


Британските хотели, пъбове и ресторанти ...


Банкнотите от £50 и монетите от 1p и 2p ...


Мобилната услуга в UK ще поскъпва от про...


10 особено ефектни въпроса, които можете...


Анкета на Daily Telegraph: 10-те най-лош...


Паркирането по улиците на UK ще става ощ...


Вече няма да могат да ви издават изравни...


На бас, че не знаете за този трик на Rya...


Кои сгазвания на закона ще имат дълготра...


Новата мода на HMRC спрямо наетите: „Пла...


Просяците ви мамят, те не са бездомни – ...


Най-накрая от Experian обясниха как точк...


В кои случаи е позволено на вашия британ...


12 смущаващи факта от живота в Англия пр...


Средностатистическият британец изяжда вс...


Ако попадате в някоя от 5-те групи лица,...


Преди вашата великденска / лятна резерва...


7 настоящи трудови права във Великобрита...


Стара, но златна тема: 10 съвета за опаз...


Кои са най-пожароопасните марки домакинс...


Случаят с измамите на Милена Сафиева в Л...


Защо светът масово се движи в дясното пл...


Цък, цък - язък: От април - нов закон за...


Снимане, записване и филмиране - кога то...


Последният дизайн на враждебната градска...


8 британски стереотипа на поведение, кои...


Хващай калкулатора: Новата британска сис...


Някои от най-любопитните имена на улици ...


Кой кой е сред видовете хляб в UK? И кой...


Как британската преса се къпе в уникален...


Важната подробност за търговията след Бр...


14-те най-важни събития, променили истор...


10+ хлъцвания пред гафовете на световнат...


Карта в 5 цвята: Къде в Лондон можете да...


5 неща за данъците в UK, които всяко сам...


Защо последователното влизане и излизане...


Заобикаляйте от 1 километър т.нар. „безп...


10 кодови фрази, които ще чуете от устат...


И точно когато си мислите, че сте видели...


„Signal failure” - какво стои зад тези д...


Изчистването на банковия превод в UK - к...


Календар на 10 особено ексцентрични брит...


С какви думи си служат различните социал...


12 спорта и спортни забавления, които Ве...


Изследване: Тези са 40-те типично „брита...


Avenue, court, drive, lane, close ... ка...


Пренаселеността на Лондон в 5 любопитни ...


Ех, младост: Традиции и образи на британ...


На разходка през вековете: Как Лондон е ...


Да се здрависаме с британската неловкост...


Как 10 станции на лондонското метро са с...


Някои странни фактори, които незаслужено...


8 места в Лондон, свързани с историята н...


Къде се намира най-старият действащ мост...


Скритите права на вашия британски съсед ...


„Принцеса с кайма – как е възможно някой...


Секретните кодове за комуникация по лонд...


Пробутват ни едни и същи хапчета, бранди...


6 трика за надцакване с британските мага...


Когато имигранти просят на Запад е сканд...


Те такива глоби можете да получите във В...


Срещали ли сте из Лондон тези стълбове?...


5 твърдения на британските работодатели,...


7 малки мистерии на лондонското метро...


Да си преговорим някои наши права като п...


12 любопитни факта за известната черна в...


Ние ги обичаме, те не ги обичат: 6 любим...


Каква трябва да е „възпитаната” дистанци...


10 от най-странните неща, случили се в Л...


Хайде на разходка: 10 от най-интересните...


Защо във Великобритания напълняваме неус...


Четири жълти лампички мигат за вашето зд...


Final Bill на живота в UK: £3702 (засега...


Home Sweet Home: 25 признака, че в тази ...


Седемте най-стари лондонски бизнеса, оце...


13 думи в английския, които имат съвсем ...


Имало някога едно Обединено кралство ......


В Hackney не можете да се шляете навън, ...


Кои са най-старите и все още функционира...


Как лондонските автобуси станали червени...


Тайните на някои от знаковите сгради на ...


Събота вечер и 8 основни типажа британки...


Брекзит в 6 карикатури...


Прехвалената система за социално подпома...


И зададе се по улицата срещу нас британк...


Как да разчитаме номерацията на лондонск...


По един неизвестен факт за крайните спир...


10 фрази от Средновековието, които са по...


Какви мисли се спотайват зад любезната ф...


Десет стопроцентово британски обиди, кои...


Aко линиите на лондонското метро можеха ...


Защо прозорците на някои сгради в Англия...


Българска карта на Лондон...


Агенции за работа с положителни отзиви, ...




 bgben

Метро - Лондон

Интернет скорост

Автомобилен трафик

Конвертор на единици

Слушай БГ радиостанции

Абонамент

Гледай БГ Телевизия

Обяви